Scarlet: van doe-het-zelf tot helpdesk

Het stond afgelopen week in een klein hoekje in een al even klein krantje: 'Geen doe-het-zelf bij Scarlet'. Bob De Bouwer mag de kettingzaag en ander gammel materiaal weer in het berghok posteren. Klanten van telecom- en internetprovider Scarlet mogen hun apparatuur niet langer zelf installeren. Wat zegt u? U bent IT'r? Pech, u moet een beroep doen op een erkende installateur. Voorlopig komt de man of vrouw in kwestie gratis op visite, maar zoiets blijft geheid niet duren. Klant is immers al lang niet meer koning in de wondere wereld van Scarlet. Ondergetekende mocht het de voorbije weken nog eens aan den lijve ondervinden.

Het punt is dat u goed zit bij Scarlet...tot er wat misloopt. De helpdesk van het sympathieke bedrijf aan de Medialaan in Vilvoorde blijkt immers keer op keer een ware kwelling voor hart- en bloedvaten. (Een pakje rode Bastos is er niks tegen.) Laat me dat even verduidelijken aan de hand van een voorbeeld. Uit het leven gegrepen.

We bellen om 20u50; dat is 10 minuten voor sluitingstijd.. Wanneer we het obligatoire stappenplan succesvol hebben doorlopen, worden we beloond met een streepje muziek. (Het soort muziek dat de playlists van Radio Contact opluistert.) Na een minuut of 8 horen we plots de verlossende beltoon. Doch, niet voor lang. De lijn wordt abrubt verbroken. De pitbull in onszelf besluit echter terug te bellen. En met succes, want we krijgen na verloop van tijd zelfs een helpdeskfossiel van vlees en bloed aan de lijn. Niet voor lang, want het manspersoon ontbreekt ons na twee woorden. Wanneer wij ad rem, licht geprikkeld, en vooral in een vlaag van helderziendheid hetzelfde doen -'Wacht even Meneer, ik ga u even onderbreken...'- trakteert Scarlet ons op de verbreektoon! De klok sloeg immers 21u01: voor de gemiddelde deskdebiel het sein om op te krassen. Klantvriendelijkheid laat zich immers niet vatten in bytes. Resultaat: we hebben bijna een kwartier verloren aan een betaald gesprek, en blijven uiteindelijk verweesd en geschoffeerd achter.

De boodschap moge duidelijk wezen: bezint voor ge begint. Surfen ok, maar niet op uw maat. A propos, Scarlet stopt met de zelfinstallaties, omdat ze vaak de bron waren van fouten en gebreken. (sic.)